一锤子买卖无法吸引回头客 家居卫浴企业如何改革

那些只做一锤子买卖的家居企业根本没法吸引回头客，更谈不上未来做大规模。口碑越做越差，结果就是关店大吉。事实上，对所有做家具建材生意的企业来说，如果不能很好地解决需求匹配、服务、持续获客这几个问题，业务不可能一直好下去。

（图片来源于网络）

最近装修了一套房子，用来出租的。

家具、瓷砖、地板、涂料、家电、灯具、床等等，买了十来个公司的材料，有一线品牌，比如海尔、美的、长虹、升达、多乐士等等。

也有实力弱一些的二线或三线品牌，比如樱雪的灶具与油烟机、燃气热水器；浪鲸的坐便器与浴室柜；安信地板等。

还有床和沙发，从家具建材市场里的地方商家处入手的，要说牌子嘛，网上都查不出多少信息，最多只能算四线。事儿主要不是我自己做的，妻子全程操刀，但我始终在观察这些品牌的情况。

有两点深刻体会是：

①如果不变革，不改进，不解决自身存在的软肋，很多二三线品牌根本没有机会翻身，从产品、营销到服务，都只有被一线大牌们吊打。

②有些地方上的小商家，除了价格还能保持优势外，你就是打起灯笼，也找不到他们还有什么出色的优点。

这样只能做一锤子买卖，还会惹来差评，根本没法吸引回头客，谈不上未来做大规模。口碑越做越差，结果就是关店大吉。

事实上，对所有做家具建材生意的企业来说，如果在需求匹配、服务、持续获客这三个问题上解决不到位，业务不可能一直好下去。即便暂时能够靠价格优势，或者销售能力拿到一些订单，但运气总有用完的一天。

01需求匹配

先来说需求匹配，我们一直在讲每个公司，最好是有清晰的定位，有自己锁定的目标客户群体，围绕目标客群的需求提供对应的产品。

现实情况是，很多公司没有做，或者没有做好。

就拿出租房装修配家具家电来说，有些公司的东西确实不错，但价格远远超出了我们通常为出租房所定的预算标准，销售卖力推销，用处其实不大。

比如买床、床垫、餐桌椅这块，要想花三线品牌的钱、买到一线品牌的货，难度非常大，很不好找。

但在家电这块，情况完全变了，海尔、美的、长虹等公司有特价款，或者一些促销套餐，如果不看品牌，价格可以低到让你怀疑这是路边摊的货。

说明咱们做家具建材的一线品牌还得努力，能不能在成本合理优化的情况下，做出一些质量还不错的低价款。这里面可以改进的空间太大了。

还有一些公司，东西还算可以，感觉能够入手，但价格定得不合适，体现不出让买家当时拍板下单的性价比。

我觉得在这方面家具建材品牌可以参考如下四种做法：

①走高端路线的，有档次，有面子，质量好，服务于中产与富裕家庭自住房的软硬装。

②走性价比路线的，东西不错，材料不会非常好，但耐用，有一定的设计感，价格实惠，面向一些较高品质的出租房与中低收入家庭的自住房。

③纯粹以价格取胜，但不代表东西很差，服务于大众化的出租房、长租公寓与较低收入家庭的自住房。

④东西很差，价格极低，这就只能赚点小钱了。有些租赁价格很便宜的出租房，还有低收入家庭会购买。

它们有一个共同点是，找准了自己的客户，锁定了这些客户的需求，并且围绕这些需求，根据自己的能力提供对应的产品。什么叫对应的产品？也就是产品的设计感、材质、各项质量标准，还有价格等，符合这些细分客群的需要。

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尤其是装修市场深度细分的大背景下，企业在匹配客户需求时，建议多给几种方案，多给几个价位。

一般规模能上100亿的公司，大多会考虑从中等收入到富裕圈层的需求，针对性地设计一揽子产品，并不是价格都定得高，很多营收增长速度比较快的公司，还会单独做一些价格低到爆的产品，用来圈客引流。

典型案例比如宜家家居，它的东西价格低，但档次却拉上去了，用宜家的东西不会被视为很LOW，它背后的品牌塑造技巧真的很牛。

在我们一般的印象里，价格低就代表质量差，档次低，宜家却靠自己的体验营销与品牌打造，颠覆了传统认知。

在宜家的停车场里，停的车从几万块钱到100万级别的，可见它在匹配客户需求方面，做到了贫富通吃。

大材研究发现，目前装修市场的深度细分明显，传统的划分不过就是自住与出租，后来自住里又划成了多个档次，有奢华、品质、环保与实惠等区别，现在又新增了轻奢、健康等诉求。

出租房也是如此，有些业主兼顾品质与价格，有些业主没有太多要求，价格低就行。

这些细分的装修市场需求，无论你是做家具生意，还是卖建材，可曾注意到，并能提供对应的产品方案？

02服务体系

接着说服务这事儿，大多数公司的口号喊得非常响，制定了一套又一套的服务标准。

一线品牌就不用说了，基本上都有自己一套服务体系，比如全友的幸福服务365、简一大理石瓷砖的肖氏服务法、玛格的金玛服务、大自然的金保姆服务等等。

大材研究4月份的时候还推送过一篇专门的文章，标题是《拼服务的中场赛开打：全友、玛格、简一、大自然、圣象等悉数入局，谁家强？》。

但相互间的差距还是存在，就拿家电来说，有些一线品牌要求保留家电的包装盒，方便退换货。而有些做得更好的品牌，包装盒已经不用保留了，有问题他们自行上门处理。服务水平谁家强，立马就分出了高下。

现在很多一线品牌的服务，做得还是相对不错的。问题就出在二三线品牌身上，他们的官方网站上，确实公开了很多服务政策，但渠道管控做得很差，对最后落地服务的送货工与安装工，约束力不够。

精心设计的服务体系，因为最后一公里搞砸了，安装工的几句牢骚话，或者是不专业的表现，一切都毁了。大材研究建议，宁愿多花点钱请比较好的安装工，也别为了省一点钱给顾客留下不好的感觉。

让很多人不满的是，二三线品牌确实公开了公司层面的服务热线，400电话或坐机一类，但执行跟不上，电话经常没人接，要么就是接了之后的用语特别不专业，要么就是没法实质性解决问题，给客户留下的印象很差。

服务涉及的东西很多，每个环节都值得特别重视，其实不需要投入多少代价，就看公司是不是重视。

在专业度和品牌度上大家差不离的情况下，一些品牌却在服务细节上被击败了，流失了潜在客户。

世界那么大，今天流失一个，明天流失两个，几年下来，第一次买你家产品的客户会流失多少？还能剩多少？

03持续获客

最后说说持续获客，一般有两种做法:

①不断地拉新客，靠活动、做广告等等。

②老客户二次转化、二次交易，老客户带点新客户过来。

但是，很多人太重视眼前的交易，忽略了口碑的威力，没想过让老客户们去分享、去推荐，做了很多客户，但地方上的口碑没有起来，结果就是，丧失了靠口碑拉客这把撒手锏。

有些公司或经销商门店做生意，就是一锤子买卖，从来没有考虑到几年后的二次交易，更没想到让客户帮自己介绍点新客户。

于是，他们的东西卖出来后，你再去找他们咨询点问题，或者要求点售后， 基本上没有。货送错了、安装上出了差错等等，估计都要找很多次，才会有人来处理。

最极端的，根本没人理你，估计只有找到店里的时候，商家才会接招。这次给出租房配家具，就遇到了上述情况，下一轮装修不可能考虑他们。

像这种做法，怎么可能有二次成交，怎么可能持续获客。有些做门店生意的，总是嚷着生意不好做，我们就不说产品好不好，单说这种脆弱的服务，你的生意能好，才怪！

我的朋友圈里有一位卖家具的，几年前曾经买过他们的家具，随后几年里，每到比较重大的节日，她都会发问候信息，即使是群发的，感觉也还好，如果下次还买价格比较贵的家具时，估计还会到她那里看看。

看她晒的朋友圈，还有近几年个人收入的变化情况，感觉发展得挺不错。要知道，她卖的那个家具品牌并不是特别有名，不过东西质量还可以，能够从几百家同类品牌里杀出重围，背后付出的努力可想而知。

一些卖家具建材的电商公司做得好一些，表现得相对专业，比如买的花洒，预约的天猫上门安装服务，可以加急，可能收到货之后，安装师傅就会马上联系。接着是谈吐，也能加分。后面的安装过程与安装后测试，至少让人看起来比较有水平。 安装后还会有一个验证码确认。

持续获客是一件苦差事，付出的多，回报可能比较少，而且回报周期可能比较长，毕竟家具建材这些东西，不属于高频消费，短则四五年，长则＊＊＊才会再买。

但是，日积月累，滴水穿石，几年时间里，一家门店服务几百客户，大多能收获非常不错的满意度，起码要做到某些环节的满意度很高，那么，这家门店就可能在区域内形成不错的口碑，赢得推荐。

如果换成规模化的大中型公司，旗下几百家甚至几千家门店，大多数门店都能形成比较好的口碑，至少可以节省几个亿的广告费。

它的放大效应是极其可观的，几百名客户有可能影响到几万人，从这个角度去看，为持续获客而付出的辛苦，回报周期并不长。

（来源：亿欧网）