卫浴行业博弈O2O：线下体验是重点 线上交易是补充

随着互联网和移动互联网的发展，中国网购用户的数量在快速增长，互联网在不知不觉中渗透到了家居建材行业，O2O模式也成为了众多卫浴企业新的掘金点。“卫浴电子商务对线下实体依赖性较强，消费者的选择风险成本较大，因此O2O模式会是未来卫浴电商的首选。”一位业内人士如是说。然而，卫浴企业要想向O2O靠拢，要走的路还很长。

卫浴行业博弈O2O：线下体验是重点 线上交易是补充（图片来自网络）

卫浴行业分羹互联网市场

互联网时代，让众多商家看到了发展的可能性。于是，一时间O2O似乎成为一个企业现代化的代名词。不过，这种说法也不无道理，根据速途研究院最新发布的产业互联网发展报告数据指出，2015年O2O市场有望迎来一次爆发式的发展，预计突破5.99万亿元。在如此劲爆的互联网市场，各个行业都希望能够分一杯羹，卫浴行业自然也不例外。

作为传统行业，卫浴行业与互联网间的障碍似乎不小。一方面是传统观念使然，同时，其大宗产品的属性更为重要。如开头所说，互联网时代能够创造任何可能性，就在人们对卫浴电商不看好之际，其销售数据却让人大吃一惊。根据天猫的统计数据，2015年天猫“双11”大促以912亿元的成交额落下帷幕，卫浴品牌战绩不俗，冲进家装主材销售额 TOP10 的就有四个卫浴品牌，让人们大跌眼镜。理论上，传统大宗产品网络交易并不容易出彩，但卫浴行业却表现不俗，着实让人有些意外。其实，网络销售的火爆有其必然性。现在卫浴的消费群体以80后、90后为主，他们的互联网思维让各行各业都受益匪浅。

卫浴线下体验是重中之重

如果说线上交易为行业发展打开了一扇窗，那么完善的线下展示则为行业实实在在地打开了一扇门。卫浴行业的重中之重仍然是线下体验，线上交易是其重要的补充。尽管目前网络销售十分火爆，但线下市场依然是主力军，这主要是因为网购卫浴的不确定性造成的。由于物流或者网络显示问题等不可避免的因素，在购买的过程中，货物一旦出现问题，退换会浪费大量时间和精力，这也是现下很多消费者不选择网购的直接原因。

在这种情况下，线下体验店就显得尤为重要了，它可以给消费者提供一个平台，他们可以在网络上根据自己的喜好随意搭配，然后在实体店里感受卫浴的颜色和质感等具体情况，最终敲定购买，这将是今后卫浴市场的一个趋势。同时，为了增加客户黏度，根据年轻消费者的个性需求，在线下展示的过程中，设计定制的元素也越来越多，这也将成为线下体验的另一大“利器”。

服务成卫浴发力电商的软肋

线下体验，线上下单，这是O2O的基本模式，但与快速消费品不一样，卫浴行业的售后服务一直被认为是该行业发力互联网的软肋。与卖场实体店售后相比，卫浴的网络销售确实不占优势。业内人士认为，卫浴行业电子商务优势明显，短板也明显。一般情况下，商品出现了质量问题，卖场会执行先行赔付制度，保障消费者利益。但在电商平台，厂家与物流方“互踢皮球”的情况比比皆是，如果个性消费者的定制产品出现问题，厂家更是会给出一些仅负责维修的承诺，因为产品回收会影响二次销售。

如何解决售后闭环的劣势，是目前涉足互联网的卫浴企业所亟须解决的问题。现在看来，只有搭建网络与线下展示的售后服务网络才能有效地解决这一问题，通过改善物流，将线上线下以及厂商联系在一起，形成一个线上接受反馈、线下协调沟通、厂家直接派送的售后闭环，才能提高卫浴O2O企业的竞争力。

受限于行业模式，目前卫浴企业的O2O之路道阻且长。行业在转型的过程中都会有阵痛期，再创新的互联网模式也很难解决线下生产与服务之间的矛盾，能用自己的创新模式扬长避短，占据市场,才是卫浴行业博弈O2O的制胜之道。