热水器不能装卫浴间 要求卖场退货遭拒绝

近日，李女士买了一款热水器，却不能装卫浴间。李女士说，她的新房厨房设计十分紧凑，只能放下基本的厨电、厨具。同时，卫浴间也较小，所以，她打算安装占空间较小的燃气热水器，并且把热水器安装到卫浴间。她的这一想法得到了装饰公司的支持，并按照她的要求进行了前期施工，把天然气接到了卫浴间。

平衡式燃气热水器

她就来到花园路一家卖场，选购燃气热水器。为确保安全、舒适，她购买了某知名品牌推出的一款价值3000多元的热水器。据营销人员称，这款产品是强制排放式的，采用电子脉冲点火，当燃气热水器在工作过程或点火过程中出现缺水或水压不足、缺电、缺燃气、热水温度过高、意外吹熄火等故障现象时，脉冲点火器将通过检测感应针反馈的信号，自动切断电源，燃气输气电磁阀门在缺电供给的情况下立刻切断燃气通路，确保安全。同时，它还具有一氧化碳报警功能，是一款新型、安全、超薄、时尚的产品，上市以后深受消费者喜爱。

“令人意想不到的是，送货安装人员一看要安装到卫浴间，提出了异议。”李女士说，安装人员告诉她，燃气热水器根本不能安装到卫浴间，装饰公司的设计有问题。如果她执意安装在卫浴间，出了问题，厂家和卖场不负责任。

卖场和装饰公司打口水战

李女士说，接下来，安装人员和装饰公司的人打起了口水战。

“安装人员讲述了燃气热水器装在卫浴间的危害。”李女士说，按照安装人员的说法，燃气热水器是坚决不能安装在卫生间的。首先，燃气热水器在燃烧过程中需要大量的氧气助燃，这样会造成房间内氧气大量消耗，卫生间本来就是一个相对封闭的场所，氧气大量缺失后，极容易给人造成缺氧。还有一点就是，燃气热水器燃烧时会产生大量的一氧化碳、二氧化碳等有毒气体，即使采用最先进的科技措施最新型的强排式热水器，也难以把它们排出室外，部分有害气体会在卫生间这样封闭的空间内聚集，会导致人体中毒。

李女士说，听了安装人员的说法，她浑身直冒冷汗，庆幸自己遇到了认真、负责的安装人员，如果轻率地把燃气热水器安装到卫浴间，后果可真的不堪设想。就在她准备放弃时，装饰设计人员的话又改变了她的主意。

“安装人员说的很专业，实则根本不了解产品市场的变化。”李女士说，装饰公司工作人员坚持称自己的设计绝对没有问题。安装人员说的燃气热水器安装在卫浴间的危害是老皇历了，新型的平衡式热水器的出现则使热水器安装在卫浴间成为现实。平衡式热水器的最大特点是燃气热水器与配套烟道一起组成一个与室内空气隔离的密封系统。热水器使用时，燃烧所需空气全部取自室外，再通过管道向室外排出，全过程完全不消耗室内空气，也不会造成烟气污染室内环境。从日本、欧美各国的热水器发展情况来看，平衡式热水器是热水器发展的趋势，也是国际热水器发展的潮流。

要求卖场退货遭到拒绝

李女士说，见装饰人员说得头头是道，安装人员称自己只负责按照规范安装，不符合规范的场地，没有办法按照顾客的要求安装。

“为慎重起见，我查阅了一些资料，并向卖场询问了情况。”李女士说，她上网查阅相关资料发现，传统的燃气热水器安装在封闭的卫浴间的确有很多危害。装饰人员所说的那种平衡式热水器，的确解决了传统燃气热水器不能安装在卫浴间的问题。然而，奇怪的是，她在选购热水器时为什么没有品牌向她介绍这种产品?难道这种产品还没有在郑州上市?她带着一系列疑问，打通了卖场的客服电话。卖场客服先是表示没有听说过平衡式燃气热水器，而后表示向销售部门咨询一下，再给她回复。几分钟后，客服回电称，卖场内有平衡式燃气热水器销售。

李女士说，她向客服说明了情况，希望卖场方面能够给她更换一台平衡式燃气热水器。客服方面表示，对她的情况很同情，但是按照三包法规定，针对非用户使用、保管不当，出现质量问题而发生故障的商品提供退换货服务。而这个商品没有质量问题，不予退换货。

售中服务不到位也可退货

“还是装饰公司的人见多识广，一句话帮我解决了问题。”李女士说，这句话让卖场方面无法推脱责任，最终给她换了一台平衡式燃气热水器。

李女士说，装饰公司工作人员告诉她，目前这种状况，是她不了解普通的燃气热水器不能安装在卫浴间造成的。如果她知道这一点，肯定不会购买普通的燃气热水器。这表明，卖场营销人员没有把这一非常重要的信息告诉消费者，没有尽到告知消费者商品真实情况的义务。为此，卖场方面应该承担相应的责任。

“当我按照装饰公司人员所说跟卖场交涉时，没有想到，事情意外地顺利。”李女士说，卖场客服先是表示跟领导汇报一下。紧接着，送货、安装人员接到通知把货物拉回仓库。随后，卖场客服给她回电话，让她到卖场办理退货手续。她如约来到卖场，办理了退货、退款，重新选购了一款平衡式燃气热水器。

“李女士获得退货，并非意外。这表明售中服务不到位，影响了消费者知情权，也可以成为退换货的理由。”律师赵鸿说，消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。根据这一规定，消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下，才会购买、使用该类商品或接受服务。因此，知情权是消费者参与消费活动的前提。从李女士的遭遇来看，销售人员没有告知她“普通燃气热水器不能安装在卫浴间”这一关键性问题，造成了李女士错误购买，所以卖场给李女士退货并非意外，而是在履行法律规定的义务。