家居家装进入下半场：服务成竞争主战场？

随着家居行业逐渐迈向成熟，产品标准化程度不断提升，头部企业在渠道、产品、跨界竞争等领域的布局优势逐渐凸显，行业马太效应初步显现。许多企业期望通过提升服务力的方式杀出一条“血路”。

一、家居服务业，不止步于安装？

家居行业正从渠道时代跨向服务时代。行业发展初期，企业竞争主要聚焦于生产制造，家居企业更注重产品质量、产品设计、品类数量、产能产量、生产效率等因素。

历经数十年的发展，中国家居行业产品种类逐渐丰富，产品同质化现象加重，行业转入渠道时代，在经销商、家装、地产等渠道上优势明显的企业领先行业。

近年来，在消费升级的趋势引领下，行业周期从渠道时代跨向服务时代，考验的是企业的综合实力。

其中服务力是企业获得相对优势的关键，包括家装设计、交付速度、物流能力、安装能力、售后能力等。

产业经济学中有一则著名理论“微笑曲线”：

(图片来源：家具产业-公众号，侵删)

中间是生产制造，左右两端分别是研发设计和品牌服务。

在产业链中，价值最丰厚的区域集中在两端，也就是研发设计和品牌服务。

为提高附加值，企业会不断往两端移动来获得持续发展与永续经营。

纵观整个产业链，从商业模式上看，工业改造、信息化等手段都是可以复制的，品牌之间拉开差距的，主要是不可复制的服务。

随着销售版图与家居用户跨度增大，越来越多企业采取轻运营模式，依靠第三方服务平台强化自身的服务力，以达成1+1＞2的效果。

于家居企业而言，专业可靠的服务平台不仅能够提供优质服务供给，还能依靠覆盖力与服务力帮助企业引流拓客，树立良好的品牌口碑，进而提高市占率。

正如“微笑曲线”所呈现的，差异化服务为品牌带来溢价，加大投入将带来更高的附加值。

一方面，家居服务业与上游家居市场相伴相生，服务的重要性日渐凸显，家居服务平台成为家居企业的强力后盾；

另一方面，上门经济发展迅速，五花八门的服务需求倒逼家居服务业转型升级，提供更加多元、便捷和品质的服务。

数据显示，每20个消费者中就有1个在享受商家提供的基础安装服务后，立即通过小程序下单其他家居服务，如家电清洗、家庭保洁等。

伴随着数字经济蓬勃发展，消费习惯变迁，越来越多消费者更加注重生活品质，奉行“解放双手”“让专业的人做专业的事”新型生活方式。

山东大学社会学教授王忠武表示，“上门经济”是在市场经济大环境下，根据市场需求衍生出来的服务形态，实现了供给方与需求方的无缝衔接，并且服务下沉也能让消费者需求得到更加快捷地满足。

《2022中国家居服务行业分析报告》显示，除家居商品配套的安装、维修服务外，清洗保养、管道疏通、搬家等相关服务也广受青睐。

(图片来源：家具产业-公众号，侵删)

家居服务的边界随消费者的需求逐渐拓宽，家居服务行业大有可为，蕴藏着更多发展机遇等待挖掘。

二、数字化服务模式，能否真正帮助企业降本？

近年来，家居行业数字化转型加快，线上线下渠道深度融合，渠道优势逐渐减弱，引流获客成本逐年上升。作为地产后周期行业，家居整体需求受地产数据不景气而承压，行业粗放阶段增长已经过去，家居企业开始降本增效来对抗行业需求承压。

从企业发展的角度上看，依靠专业服务平台提供售后服务不仅毛利高，同时也更容易获得消费者的反馈。

数字化服务平台存在的意义是提效，实现供需关系的精准匹配，提高社会资源的流通效率。

因此，家居服务平台通过提供规模化的确定性服务，为企业构建健全售后服务体系，最终目的是帮助企业扩大市场版图，实现确定性增长。

以某服务平台为例，其解决售后成本高、服务链条长、交付响应慢、质量无保障、数据整合难等家居行业痛点。该服务平台分别从精准匹配、流程重塑、标准构建、职业教育、生态合作等环节更垂直地予以高效便捷的服务。

(图片来源：家具产业-公众号，侵删)

因此，数字化不仅是工具、是手段，更是一种思维。企业在选择数字化平台时，应更多考量其是否能够真正节约人力、时间及售后成本。

打个比方，企业在多方比价后，出于控制成本的考虑选择了报价相对较低的服务平台。与之相对应的，是不确定的服务。

基础安装、维修属于技术性服务，需要一定专业技能，具备一定门槛。此外，上门服务存在时间与距离成本，在极低的劳动报酬下，投入回报失衡，服务者劳动积极性显著下降。

因此匹配到的大概率是专业水平低、缺乏职业道德与服务素养的服务者。

对企业来说，因服务质量差造成产品损坏、配件丢失、多次返工等一系列异常情况，则需要付出更高昂的售后成本。

不仅如此，作为消费者感知最直观的交付环节，服务质量差比产品品质落后更容易造成品牌口碑受损和用户流失，甚至导致退货退款、用户差评，最终“人财两空”。

诚然，低价服务从表面上看，能够在短期内缩减少量成本，但存在相应风险，甚至带来更高的售后成本及财物损失。

服务模式革新并不意味着彻底改变了传统业态，如果不以解决实际需求为目的，也可能只是套着平台外壳的“空中楼阁”，单纯将交易场景转移到线上，而并未真正做到降本提效，本质还是“数字中介”。

甄别“数字中介”的最优解是看服务品质、用户反馈和售后率。从长远来看，如何通过数字化服务平台实现真正的降本提效，需要企业进行更深层次的思考。

三、消费主力变迁，家居用户都是“高敏人群”？

无论是增加投入还是削减成本，企业长足发展的最终目标都是获得更大的市场与更多的用户。因此，作为家居产业链的末端环节和消费者感知最深刻的环节，服务交付更需要回归“用户”。

放眼多年前，家居电商刚刚起步，面向全国各地的买家，商家无法满足他们对配套服务的需求，找师傅成为行业痛点、难点。彼时，服务平台于家居企业的意义，仅仅在于解决售后服务有无的问题。

然而，行业唯一不变的是，消费者一直在变。近年来，行业整体消费格局呈现出下沉趋势，7成用户来自三至五线城市。消费关注的焦点也从产品质量本身，开始向产品整体交付服务上过渡。

随着消费升级趋势愈来愈烈，家居电商的价格与渠道优势逐渐被稀释。以85后、95后为代表的消费群体，决策更加多维、理性，由“性价比”向“质价比”转移。

在理性绿色消费观主导下，消费者的决策周期拉长，品质对决策的支配力度提高，头部品牌靠差异化品质服务占领用户心智，这也是目前家居行业“马太效应”显著的原因之一。

调研结果显示，消费者在购物前会关注相关评价，根据评价内容决定是否消费。这意味着服务评价与消费决策直接挂钩，消费者对服务的敏感度提升。

(图片来源：家具产业-公众号，侵删)

面向家居用户的一项调查显示，消费者对服务响应速度、服务专业度和服务态度最为在意，发货慢、上门慢、服务体验差、无售后保障等都将成为退货、退款的理由。因此，企业在选择合作服务平台时，服务品质应成为第一考量因素。

在全球范围内，服务化已经成为制造企业走向高端的战略必争领域，也是制造业价值链的主要增值点，德国“工业4.0”、美国“工业互联网”、“中国制造2025”都把制造业服务化作为战略核心。

为保障服务品质，平台应该在积极制定行业标准的同时，重塑服务流程，且重视服务者的职业教育。其开设“师傅职业化实验基地”，严格筛选专业师傅，定期组织相关培训，重视服务技能与职业素养的培养，以持续提升行业整体水平，为广大消费者提供确定性服务。

不难发现，未来的发展趋势也将更加聚焦用户需求，尤其是家居企业之间的竞争，必定是品牌力与服务力的比拼。

结语

从技术变革到模式创新，从产品提质到服务升级，家居服务行业面临全新蓝海。可以预见的是，消费者的需求一直在变，无论企业往哪个方向加大投入、转型升级，其核心逻辑还是为了满足用户需求。

企业在做品牌时，应时刻立足用户视角，通过更优质的服务体验为品牌缩短决策周期，依托差异化服务制造长尾效应，从而成为“消费者品牌”，进一步质赢市场。

(文章来源：家具产业-公众号，侵删)