315卫浴消费者投诉最多的 竟然是这些！

江西省市场监督管理局近日公布2019年度江西省12315消费维权数据分析报告。报告显示，2019年江西共登记消费者咨询、投诉、举报、建议292657件，其中消费投诉调解成功率达80%，为消费者挽回经济损失5483.48万元。

报告数据显示，2019年消费者诉求总量比2018年增加54957件，增幅为23.12%，其中投诉、举报受理量增幅较大。

315已过，但是消费者还是有投诉的问题存在的，但每年都会存在这个问题。

三百六十行，行行都把客户投诉视为洪水猛兽。

面对客户的投诉，自然大多数时候都会感觉到手足无措。

卫浴行业也是如此，我们我来关注卫浴的消费者投诉的焦点问题有几个方面，面对消费者的投诉企业如何应对呢？

卫浴消费者投诉三大焦点问题

要知道，会投诉的客户才是好客户，不会投诉的客户，早就勾搭别的供应商去了。

卫浴行业价格水分大

水暖卫浴洁具产品标价高得惊人，并往往被“低价甩卖”，以低至5折甚至以下的优惠低价出售，这种情况在传统的建材市场中最常出现。

讨价还价售卖方式在洁具领域最为严重。经销商一般声称会给消费者打折，有的消费者贪图便宜，都会选择在这类商家处购买洁具，但由于不是行家，往往还是陷入了商家的价格陷阱。此外，低价格也意味着售后服务缩水，消费者今后遇到产品问题可能投诉无门。

卫浴行业质量问题严重

据了解，陶瓷水暖卫浴，特别是坐便器在销售商店里展出的时候并没有装上试水系统，常常会有顾客买完陶瓷水暖卫浴产品回去安装后出现各种质量问题，或是排水问题，或是安装后出现漏水情况，这些跟不法商家利用劣质陶瓷水暖卫浴产品以次充好有很大关系。

陶瓷水暖卫浴的质量问题通常从外观上就可以看出来，如有黑点或针孔，其实是陶瓷水暖卫浴在煅烧过程中出现的质量问题。此外，陶瓷水暖卫浴表面还可能出现划痕、龟裂等现象，可能是在运输过程中出现碰撞产生的问题。但是内在的功能是否有缺陷，只能在安装过程中或者安装后才能被发现。

卫浴行业售后服务没保障

消费者常常会遇到一种情况，就是陶瓷水暖卫浴产品买回家之后出现问题，找到经销商家，商家与厂家之间相互推诿，不肯承担责任。销售商品出门，售后服务却没保障。

卫浴售后服务投诉居高

上诉文段中消费者投诉的三个焦点中，消费者最重视的售后问题的处理。

根据鲁班到家家居品类终端服务指数数据显示，相较于其他家居建材品类，因为卫浴产品属性的特殊性，尤其陶瓷卫浴产品，对防水、防漏等安装要求高，并且经常存在运输损坏、划痕/龟裂、排水不畅、漏水等问题，容易引发终端消费者的售后投诉行为，所以，卫浴售后问题指数远高于其他家居建材品类。

漏水是卫浴售后投诉比例最高的

由于大多数卫浴产品都需要考虑到防水、防漏等问题。在终端售后服务市场中经常会出现漏水、辅料发霉的问题。而这两个问题更是在所有卫浴产品售后投诉中占据51%的比例，成为整个售后服务市场中最容易出现的售后问题。

企业如何正确应对客户的投诉？

在面对客户的投诉时，我们企业要学会理性面对，才不至于会“赔了夫人又折兵”。

在面对来自客户的投诉时，关键在于，我们应该如何处理，才能“化险为夷”？

1

企业需要端正自己的态度，认真看待客户的投诉

我们应该明确，投诉是客户的基本权利，应该尊重它、面对它。我们也应该了解投诉是顾客给我们的机会，客户不投诉并非客户满意、投诉的客户不是敌人，而且在投诉中我们可以挖掘经营的方向和价值。

2

积极了解客户投诉的问题，对症下药解决问题

企业应该先确定客户投诉类型，再进行处理。我们要积极去了解客户在抱怨什么、客户投诉的动机是什么，要认真去听、仔细去想、真诚去说、细致去查、收集信息，了解客户真实的抱怨问题所在。并提出积极的解决方案，让客户参与解决方案。

3

协调资源处理客户投诉

处理客户投诉不是一个部门的事情，它需要协调整个企业的资源来处理。

4

沟通时表示谅解

谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。

5

有效引导，征询客户想法

为了平息客户不满，企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望，达成双方认同和接受。

总之，企业遇到投诉，一定要去积极地面对，这样才能解决问题，树立自己良好的声誉。但客户投诉处理没有标准答案，所以企业应该不断总结学习，才能提升处理投诉能力。

（来源：卫浴头条，侵删）