从九牧高速增长透视行业“服务革命”

过去三年，全球经济经历了前所未有的挑战，九牧集团逆势增长，三年累计销售额超500亿元。

2023年，九牧集团持续高歌猛进，上半年销售额同比增长25%以上，大笔投资58亿元，签约智能家用机器人产业园项目，打造全球智能卫浴及家用机器人研发新高地。

深入研究九牧，一路高速成长的背后，并非偶然。

与其他企业相比，九牧数字化升级已经从生产、渠道、营销、产品延伸到服务，完成了从单一领域数字化升级到整体数字化升级的进阶，数字化升级推动了商业附加值的提升，推动九牧高速增长。

(图片来源：九牧厨卫-公众号，侵删)

数智服务是九牧数字化升级的关键一环，它帮助九牧实现了用户的消费全链路体验升级。

<大数据智慧互联实现内部高效管理>

任何一种行业，都存在先天性瓶颈，这是任何企业都无法回避的。而服务一直是卫浴行业“木桶效应”最短的那块板，品牌服务水平决定品牌发展高度和深度。卫浴企业服务的“难啃”不只在于技术，还需要真金白银长期投入构建服务体系，滴水石穿，还不一定立刻见效果。

为了突破行业瓶颈，扩宽发展边界，九牧投入极大的热情，在全国设立星管家服务中心，服务网络覆盖全国3080区县，培养上万个持证上岗的专业服务工程师，构建了庞大的高质量服务体系。

不仅如此，九牧还率先将整个服务生态体系对标物联网前沿水平，升级到数字化水平。数字化管理、数字化运营、数字化服务，使服务便捷性、用户体验感大大增强，实现了卫浴行业服务的跨越式发展。

通过服务，用户很快就感知到了九牧与竞争对手的差异，直接影响到对九牧的态度，也决定他们今后是否继续使用九牧品牌。他认可九牧还会积极地为九牧品牌作出正面口头宣传。

数字化时代，服务便捷性和体验感愈加重要。经过多套组合拳式的摸索，九牧采用数字化技术，独创CSS系统，打通了线下门店、线上天猫京东等旗舰店、服务商、服务工程师、商用工程客户及家用客户等，共建服务体系大数据互联互通，解决了不同渠道信息屏障难题。

(图片来源：九牧厨卫-公众号，侵删)

通过大数据，九牧实现了可视化管理，实时监控服务全领域，提前判断、预警，合理储备产品配件。终端用户一旦下单，九牧数字服务平台立刻自动派工，人单合一，自动识别定位服务网点，服务工程师APP人脸识别，上门提供专项服务，实现对服务品质的精准管控。

九牧数字服务厚积薄发，不但大幅度提升了用户体验，赢得了美誉度，还助力品牌实现高速增长。

<数智客服推动用户体验再升级>

服务，是企业培育品牌与用户之间交流的重要桥梁，是一种情感交流，更是一种消费体验。

据Canalys公布最新数据，2023年上半年中国大陆电动汽车销量占据全球市场55%份额，销量达到340万辆。而据弗若斯特沙利文预测，到2023年我国智能家居市场规模可达约7000亿元。物联网电动车以及智能家居等高速增长背后预示着当前用户衣食住行消费习惯、消费体验正在发生改变。

数字化产品、数字化服务愈来愈成为日常生活的常态。作为“住”的关键一环，九牧构建的数字化服务场景正在改变用户体验。

当用户走进九牧线下门店，呈现眼前的是智慧大屏，它将链接数字服务点评平台。通过该平台，用户可实时了解产品口碑，“看评价，选产品”，更快、更精准作出购买决策，购物体验省时、省力。

(图片来源：九牧厨卫-公众号，侵删)

购买完九牧卫浴产品后，用户可享受九牧全流程可视化服务，从服务前、服务中到服务后，完整获得服务进度实时推送，无需苦苦等待上门服务。

使用九牧卫浴产品后，遇到疑难问题，用户拨打九牧客服热线400 1919 999，无需繁琐的按键操作，只需说出想咨询的问题，系统即可快速识别服务需求，直接将电话分配至对应技能人工客服，为用户提供更加便捷、精准的服务体验。

这是九牧运用人工智能、语义理解等技术，结合长期用户体验研究及AI训练在行业内率先推出智能语音导航服务。

九牧的数智客服涵盖了智能马桶、马桶、浴室柜、淋浴房、浴缸、花洒、水龙头、晾衣机、挂件等全品类厨卫产品的安装、维修、产品使用、日常养护指导等服务内容，结合语音、图文、视频等多媒体交互，满足不同用户群体的多样化服务需求。

(图片来源：九牧厨卫-公众号，侵删)

为了更好地服务外籍用户，九牧还推出中英文双语服务，成为行业首家推出该服务的品牌。

面对60岁以上老年用户群体，九牧开设专属客服通道，家人只需为家中老人登记年龄信息，拨打九牧客服热线，即可一键接通人工客服，免去繁琐的语音导航按键操作，便捷报修，快速咨询。

九牧首推远程视频服务，突破传统线上客服的局限，以更为生动、真实、高效的在线服务模式，聚焦厨卫产品咨询、安装、操作使用、简易故障处理及维修保养等卫浴服务场景，为用户提供远程视频一对一实时指导，专属视频客服以实物生动演绎，还原线下真实服务场景，为用户解决卫浴问题燃眉之急，保障用户使用产品无忧，引领行业智能服务新风向。

除了数字化服务生态，九牧还在高端服务网络建设、特色化场景服务等多个领域不断深入，为用户带来创新服务体验。九牧不断地拓宽边界，探索增长新动力。服务，正在成为九牧持续增长的又一“王炸”。

随着数字化技术在九牧生产、渠道、营销、产品、服务全面升级、开花，“科技九牧”、“数字九牧”将引领中国卫浴企业在国际市场勇攀高峰，展现新时代中国品牌的开拓进取精神。

(文章来源：厨卫资讯-公众号，侵删)