马桶电商口碑大比拼：TOTO好评率低于整体好评率

现代智能马桶盖产品具有臀部清洗、座圈加热、暖风烘干、自动除臭、水温调节等很多功能，颇受人们喜爱。

在国内的智能马桶盖市场上，国内外品牌荟萃，到底哪个马桶盖品牌好？有何优缺点？时代周报互联网事业部联合优捷信达电商监测共同策划，利用＊＊＊＊做了详细分析。

为了能够更加客观了解消费者对马桶盖产品的真实诉求，我们挑选了当前市场上销售量较大的松下、海尔、科勒、TOTO、智米、爱真、九牧、美标、诺维达等16个品牌139个单品，采集各品牌在2018年12月1日–12月26日期间，基于天猫和京东的官方旗舰店和POP店的相关数据，并对评论内容运用当前最前沿的人工智能语义分析技术进行分析，评测出消费者的真实网购反馈。

松下评论声量最高

在监测的所有品牌中松下评论声量最高，占比56.6%，其次是海尔占比17.1%，接近1/5的市场份额，科勒和TOTO的占比均不到10%，分列第三和第四，以上4个品牌总体占比接近90% ；从好评率来看，海尔的好评率最高，其次是美标，马桶盖行业整体的好评率为94.8%，评论量占比最高的4个品牌中松下、海尔和科勒均高于整体好评率，而TOTO的好评率仅为88.5%，远低于整体好评率。

将监测的所有单品按评论量进行排序，评论量TOP10单品中，松下是进入到TOP10单品中最多的品牌，共有5个单品进入到TOP10单品中，海尔有三个单品进入到TOP10单品中，智米和TOTO各有一个单品进入到TOP10单品中，其他品牌均没有进入到TOP10单品中，科勒有4 个单品的评论量声量排名在11–20位；从单品好评率来看，进入到TOP10的单品中，海尔V-117的好评率最高，其次是松下DL-5225CWS，然后是海尔V-168PLUS，智米智能马桶盖的好评率远低于其他TOP10单品，好评率仅为82.8%。

售后服务问题严重度最高

所有消费者真实反映的负面问题点可以划分为五个业务维度，分别是产品设计与产品品质、物流服务、促销活动、客服服务和售后服务，其中消费者反映售后服务问题严重度最高，其严重度为36.2%，其次是产品设计方面，产品品质占比9.9%，产品方面总体占比为28.2%。售后服务方面消费者投诉严重度最高的是售后安装联络问题，主要表现在到货后很久都没有人来安装。具体到各品牌的表现来看，智米的售后安装联络中差评率最高，其次是TOTO，然后是九牧。

诺维达故障投诉多

产品品质方面严重度最高的是坏了等故障，其次是异响。具体到品牌来看，坏了维度是诺维达的中差评率最高，主要投诉产品出现各种故障；异响维度是TOTO中差评率最高，其次是便洁宝，异响维度的主要表现是用起来声音大，轰隆隆响，有噪音等问题。

40.7%的消费者投诉产品清洗问题

从产品设计中差评二级维度严重度来看，给出产品设计中差评的消费者中有40.7%的消费者投诉产品清洗的问题，占比最高，其次是安装外观，然后是暖风问题；将清洗问题进行维度细分可以发现，消费者投诉清洗问题最高的是清洗水温问题，主要表现在第一下喷出来的是凉水，水温忽高忽低，不均匀等问题；其次是清洗位置，有24.6%的消费者投诉出水的位置不是很好，冲水定位不准，喷水角度不对，只能自己挪动角度去对准喷头；然后是清洗强度问题，主要表现在水压小，喷水力度较弱，大便经常冲不干净，也有投诉水压大，高档水流被喷得都疼了。

*业务维度：评论内容的分类；二级业务维度为一级维度的展开。

*业务维度严重度：归类至不同业务维度评论量的占比；一条评论内容可能会被归类至多个业务维度。

报告来源：时代周报互联网部、优捷信达电商监测数据，时代周报记者尔东