卫浴电商跨界转型 九牧严控质量和服务

近年来随着线上互联网销售体系和线下物流服务的逐步完善，消费者的网购习惯也在悄然地发生转变：从只购买低价小件商品，到购买高价大件商品的趋势，使得越来越多家装行业开始加入到电商大军中来，卫浴行业也不例外。但是，原本卫浴行业在服务方面的短板也随之显现，令商家和消费者都头疼不已。

打开TOTO、九牧等知名品牌的官方网络旗舰店可以看到，不少消费者在拆装尺寸的测量和商品型号的选择上犯难，常常发生安装、退换等售后难题。这样的现象可能使不少人望而却步，长此以往并不利于形成消费者和商家共赢的局面。对此，不少商家都在商品页面上标明选购方式，希望借此缓解问题。

然而，面对每家每户格局不同的复杂情况，仍然不能从根本上解决问题。为此，“全国售后服务行业十佳单位”九牧的做法是，借助线下四千余家专卖店和五万多家网点的渠道优势，依托覆盖全国超千家的星级服务网点，实现线下体验、线上网购、线下售后的无缝对接，明确消费者的需求，做到高效、迅速、专业的服务。

九牧推出的“五星定制”和“24小时全天在线服务”，旨在从售前咨询、购前上门测量，到中期送达、免费安装，再到售后检修维护，为消费者提供个性化的、一站式的整体卫浴解决方案的沟通平台。此举在线上线下购买售后上，都获得了消费者的认可。在2016网易的《315家居调查卫浴篇》中，九牧在综合得分上位列第一，连微信这一普遍服务短板上也夺得头筹。

此外，面对消费者网购最关心的质量问题，九牧一方面通过引入自动化的生产设备，建设智能化的生产体系，来提高产品质量;一方面通过建立内部质量检测管理中心，严把质量关。今年3月，九牧还因其在质量方面的努力，而获得第二届中国质量奖提名奖，获得卫浴行业品质奖项类最高奖项，也是唯一获奖者。

当然，在观察网购、售后难问题的过程中，有一个问题值得注意，即一些人消费者在免费安装和收费拆旧等问题上存在疑问。对此，《天猫家装服务体系》上给出的说明，值得商家和消费者共同参考。商家需给出明确的服务范畴，避免误导消费者;而消费者也需考虑自身服务需求与商家承诺是否匹配，及时与商家沟通协商，达到共赢的局面。

《天猫家装服务体系》服务细则节选及消费者须知