定制家居遭遇退货难 定制卫浴要个性但不能任性

随着生活水平的提高，家居装修多样性和个性化的特征日益显现，定制家居在市场上逐步走热，尤其获得了追求个性生活的80后、90后新生代消费群体的追捧。然而，在家居定制开展如火如荼的阶段，一系列售后问题开始凸显。当定制演变为“限制”，这意味着消费者要承担更多的售后风险，这是不利于整个行业发展的。当前，卫浴定制产品也越来越受到消费者的青睐，但也遭遇了和定制家居同样的难题，总的来说，商家需要重视消费者的权益，而消费者不能把个性变成任性。

定制家居遭遇退货难 定制卫浴要个性但不能任性（图片来自网络）

定制家居售后受“限制”

最近，消费者肖女士向记者表达了她的苦恼，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不尽味道，“商家的解决办法就是帮我除甲醛，可实际并没有效果。”肖女士说，“后来要求退货，商家以‘家具是定制产品’为由，拒绝了。”事实上，肖女士碰到的问题在市场中并不少见，在定制家居出现问题时，不少商家都会以“产品不是批量生产，无法退换货”、“定制家居与非定制家居售后条款不同”等理由拒绝为消费者退换有质量问题的产品。那么，“定制”真的是一把带来个性化，又要承担“不售后”风险的双刃剑吗?消费者还能不能开开心心地定制家居产品了?

对于消费者的困惑，业内人士表示，“定制”是需要更高水平的生产能力，并且，需要在售后服务上具备更快速有效的手段，否则，水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时，给消费者造成不良感受。

定制家居合同让消费者不踏实

“合同里有关定制家居的条款，感觉有点松散，买起来并不踏实。”和肖女士一样有着定制家具经验的高先生表示，商家对待定制家居应该再认真一点，合同里的条款也该更严格一点。事实果真如此吗?为此，记者找到了一份家居市场里的销售合同，从中可以看出，合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”的确有所区别。

最为明显的是，非定制商品90日内商品出现质量问题，消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品(如橱柜、 门窗、定做家具等)除了标准配件(如电器、燃气灶等)以外的部分出现质量问题，原则上只能修理不能退换，但在修理后仍无法恢复其正常功能情况下，予以退换。

对此，业内人士表示，一般的维修和修补，对定制家居来说是正常现象，只要品牌及时处理就好。通常在品牌无法解决定制商品自身的质量问题时，消费者有权利要求退换货品，但如果走到那一步说明，该品牌的产品问题不小。

肖女士的经历还是让我们感到困惑。正是因为一般家居销售合同对定制家居“网开一面”，没有硬性规定“无理由退换货”，因此，定制家居似乎有了遇到问题可以不那么积极处理的机会，否则，肖女士也不可能被折腾那么久。因此，有消费者称，“定制”并不能成为商家耍赖的理由，家具销售合同是不是该针对定制家具的问题，向着保护消费者利益的方向，改改了?

浴室柜定制同样遭遇难题

除了客厅卧室家居产品外，消费者王先生最近订的浴室柜也出现了类似问题。“送来的实际产品与样品颜色完全不符，但因为尺寸是定制的，厂家的换货一拖再拖。”王先生表示，由于生产浴室柜的工厂在广东，如果退货换货来回折腾的话，可能又得等上俩月。王先生的经历并不多见，但消费者也更想了解，类似的产品一旦出现其他质量问题，退换究竟会不会延期?大理石台面、浴室柜还敢不敢定制?

对此，恒洁卫浴市场部主管赵永杰给出了自己的答案。他表示，以恒洁为例，卫 浴类产品并不做定制，“不同规格的卫浴产品基本能够满足消费者的需求，完全可以按照1米、80厘米、60厘米这样的不同等级批量生产。”赵永杰表示，当然也有体系较为成熟的卫浴定制品牌，但其大部分工厂都在南方，一旦出现退换货的问题势必需要较长的周期。因此，相对而言成品卫浴产品的退换货服务更为方便。

需要提醒消费者的是，在定制卫浴的前期，与商家、设计师的沟通非常重要，测量、规划、模拟图，都需要消费者细心把关，个性化的需求并不意味着随心所欲。在定制商品的合同条款中要求，消费者不得由于喜好等非质量问题原因发生变化而要求退换货，这也是与非定制商品的明显不同。对此一位业内人士透露，确实存在一类消费者揣着“定制就应该随心所欲”的想法，在商品没有质量问题的情况下，完全“任性”地要求商家为其免费修改既定的产品设计。事实上，消费者与商家签署的协定应当维护双方的合理权益，商家的推脱与消费者的任性，都会成为市场的搅乱者。