卫浴售后遭遇“滑铁卢” 服务质量亟待提升

近期，某媒体调查人员兵分多路，通过拨打企业售后服务电话，针对座便器釉面开裂、角阀漏水、浴室柜抽屉的把手松脱等问题，分别在工作日、休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品问题对35个卫浴品牌的售后服务品质进行调查。

卫浴售后遭遇“滑铁卢”  服务质量亟待提升

卫浴行业服务品质下降13分

数据显示，2014年卫浴行业的平均分为66.57分，相比2013年的79.4分下降了近13分。此外，态度好评率和问题解决率更是直线下滑，分别为38.10%和53.57%，相比2013年下降了近2成。而从及格率来看，2014年及格率为74.29%，相比2013年的82.85%也有所下降。

卫浴行业的电话免费率为82.86%，与2013年一致，但是，电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，主要由于无人接听的情况增加。比如，第二轮调查的接通率仅为60%，有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

卫浴行业问题解决率直线下滑

2014年“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的态度好评率仅38.10%，差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐，态度恶劣的客服让人大跌眼镜，比如，松霖卫浴的客服人员不仅态度差，还说产品坏了与她无关，让客户直接找经销商，并直接挂断电话。

此外，卫浴行业的问题解决率更是直线下滑，只有53.57%，相比2013年下降了近2成，近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%，而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况，却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!”

对此，中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹表示，相比瓷砖来说，卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品，有安装问题、漏水问题、五金件问题等等，售后服务本身也比瓷砖多。但是，不像国外的卫浴行业集中度比较高，在我们国家，卫浴企业的规模比较小，企业集中度不够，产业比较分散，我们还没发展成熟。2014年315调查，卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间与假期临近也有关系。