售后服务欲成卫浴家居行业发展短板

你是否有过这样的经历，订购某家居后，却发现颜色与样本相差甚远;想要退货，却发现退不了;家具过了保修期，不知道找谁修理，而且维修价格奇高。

记者走访福田、罗湖等家居卖场发现，不少家具安装、退货、维修等服务跟不上，消费者备感无奈。

上门安装

要另收服务费

购买了家居、家电，销售商承诺送货上门、安装，对于消费者来说是好事，能够减少不少麻烦。上门安装，按照服务内容收取费用，也是无可厚非，但多数销售商事先并未明确告知，让不少消费者“很受伤”。

别让售后服务成家卫浴发展短板

市民杨先生日前就遇到了一件烦心事。在对比性能和价格后，杨先生购买了一款热水器，商家承诺第二天送货上门并提供安装服务。第二天，工作人员把热水器送到后，杨先生才发现，不仅安装需要费用，材料也要另外收取费用，所有费用算下来，价钱并不便宜。

类似杨先生这样的经历并不少见。记者日前走访多家商场发现，不少商家提供安装服务时并未事先告知消费者需要安装费用，当消费者问起时，不少商家也不会直接给出具体安装费用价格，而是以“花不了多少钱”、“很便宜”等进行搪塞。

一家门店的销售人员直言，家居战愈演愈烈，如果直接将安装费用等计入销售价格，该款家居的价格就会看起来高于同类产品，“这样，我们的产品就不好卖了。现在大家都这么做。”

业内人士提醒，在购买家居产品时，一定要问清楚商品的使用信息、价格、收费、售后服务单位的名称、地址等信息，保留好书面证明。

并非每件产品

都有售后服务

相比安装，售后是消费者更为关心的环节。记者走访发现，不少家居产品缺乏售后环节，让消费者求助无门;而家居作为大件产品，使用寿命往往较长，但保修期、保养期则较为短暂。

售后方面，以较大件的橱柜为例，就让不少消费者遭遇难题。橱柜的台面以人造石为主，在保修期内，生产厂家一般会为消费者提供维修服务。但一旦超过保修期，即使是付费要求厂家维修，也难以得到厂家支持。对此，罗湖多家厨卫产品门店销售人员坦承，不少橱柜厂家并不生产台面。记者前往建材城后发现，虽然人造石台面种类众多，但大多没有品牌，也没有产品合格证、环保检测证明等。

相比橱柜家具人造石台面难以维修，红木家具(红木家具装修效果图)则缺乏基本保养服务。红木家具因为其特性，售后保养成为重要一个环节，也具有一定专业性。但记者走访多家红木家具门店时，大部分门店销售人员均表示仅能提供一年期的“三包”服务，如果超过“三包”期限，则需要提供“有偿服务”。

反复维修

消费者很“受伤”

与缺乏售后相比，不少商家即使能够提供完整的售后，也让不少消费者“很受伤”。马先生之前购买了一款洗衣机，花了千元左右，用了几年就过了保修期。前段时间，客服致电马先生，询问是否需要延保。

“售后还不错，这么久了还打电话来。”虽然马先生的洗衣机仍然可以正常使用，他还是询问了延保费用，“结果告诉我要好几百元，这个洗衣机现在也值不了这么多钱啊”。

市民刘先生之前购买了某品牌的燃气灶，很快就过了保修期。但商家承诺，支付相关费用即可提供维修服务。想着厂商提供的维修服务，信誉应该信得过，刘先生就一直找厂家。

但一年下来，刘先生却感觉很是“受伤”。该款产品过了保修期后，一直处于反复维修过程中，仅过去一年就维修了三次以上。每次维修，除了要收取上门服务费外，还需要交纳维修费用、材料费用，每次都需数十元的维修费用，“当时买的时候，这款燃气灶也就几百元钱”。

不少销售厂商也大吐苦水。一家居门店销售人员说，现在家居竞争本就激烈，净利润并不高，“如果在售后上花得太多，就很亏。消费者如果怕反复维修，就尽量选择品牌有保证、制作精良的家居、家电产品。”

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网购家居

要关注售后

随着电商平台的不断发展，家居品牌也不甘寂寞，纷纷开拓网上销售渠道，从零碎的家居配件，到儿童床、沙发(沙发装修效果图)、衣柜，应有尽有。相比实体店两至三成的价格优惠，网购吸引着更多的消费者。

记者调查发现，相比实体店，网店产品售后良莠不齐。业内人士提醒，网购家居，一定要注意其是否有完整的售后服务，否则货不对板，想要退货退不掉，又没有维修，实在是得不偿失。此外，马桶、瓷砖以及含有玻璃的家具由于运输难度大，常常会造成损害，而商家却常常声明对此不负责，所以，在选购该类家具产品时，除非商家可提供运输保证，否则应尽量前往实体店购买。

市民李女士就在网上吐槽自己网上购买家具的经历。她之前在网上购买了一款实木床，商家也承诺是纯实木打造，且价格比实体店便宜数百元，李女士毫不犹豫拍下了该产品。几天后，收到产品的李女士却傻了眼，虽然是实木床，但除了部分材质，其他材料要比商家承诺的低一个档次。李女士和商家交涉，但商家表示，如果退货，李女士需承担全部物流费用，“想想退货更亏，只能无奈接受了”。

相比李女士的经历，黄先生的经历则更为典型。黄先生在网上购买了一款实木床。床寄到后，黄先生发现必须自己安装，黄先生纳闷，实体店都是上门安装，为何网购的床要自己安装。致电商家却被告知，店家远在另一城市，黄先生只好作罢。不料几个月后该床就出现了质量问题，维修自然也是没有的，黄先生只好自掏腰包请人维修。