服务丨客户怀疑马桶漏电 箭牌卫浴现场拆装检测

近日，杭州一市民向媒体反映家中箭牌马桶疑似漏电，箭牌工作人员上门检测、大方接受媒体采访、并公开拆解马桶接受检验。

顾客投诉智能马桶疑似漏电

据浙江6频道（1818黄金眼）报道，10月22日，杭州余杭的章先生向媒体反映，家中2015年购买了两个箭牌智能马桶，两个马桶的型号都为AKB1130，有自动冲洗、座圈恒温等功能，价格为5000元左右，但近日发现其中一个疑似漏电了。

章先生亲自用测电笔检测，马桶的指示灯附近的银色材料中，测电笔的显示器亮了。而当地媒体记者用手触摸，没有触电的感觉，身体也没有感到任何不适。

章先生推测，马桶漏电的原因可能和材料的质量有关，怀疑智能马桶的银色塑料为回收废塑料材质、包含有杂质，才导致绝缘体导电，要求厂家对这个型号所有的马桶进行召回。当地媒体进行报道后，杭州另外十几位消费反映，该产品也有疑似漏电的情况。

厂家大方接受质疑

门店、消费者同时检测

箭牌卫浴杭州门店接到投诉后，门店负责人叶经理表示，这是箭牌接到的第一次关于马桶漏电的反映，公司将从广东派遣售后维修人员来杭州进一步做检测。箭牌也在第一时间成立专项工作小组进行跟踪，并对此持续重点关注。

章先生的马桶是从杭州佳好佳商场箭牌卫浴购买的，该店郭店长大方的接受了采访，并表示箭牌对产品质量要求非常严格，指示面板的塑料并不存在由内到外导电的情况。

经箭牌专业人员上门检测，测得章先生家中电网线路完善，而其箭牌马桶确有电压为12V，在安全电压之内。为求证其他箭牌马桶的质量，章先生又在门店中，找了一台今年新款的智能马桶，用电笔测试，确认完全没有漏电现象。

现场拆解马桶

10月23日，箭牌工作人员上门给章先生更换了新款马桶，并发布声明：工厂联合售后部门对AKB1130型产品自上市之日起所有杭州地区各类门店销售的用户进行梳理，并开展免费上门检测，出现问题的产品将免费维修或更换。

并在声明中解释该产品指示面板附近测出电压一事：AKB1130型智能马桶因美观设计，增加了ABS塑料电镀装饰条，因智能马桶使用交流电压，通电后存在交变电磁场，对人体无害，具备检测合格报告、符合国家标准，后期将对此产品进行优化。

其中箭牌卫浴客服部经理张来福代表品牌方，对此事件进行解释，他表示，虽然AKB1130没有质量问题，但为了消除客户在心理上的顾虑，还是会给客户维修更换。对于非杭州区域的此型号产品，张经理表示处理方式和态度都是一样的，全国具有统一的标准。

为打消消费者疑虑，箭牌表示将现场拆解AKB1130型马桶，显示工作原理。

10月25日，媒体与箭牌卫浴厂家的技术人员来到杭州，与投诉者章先生一同来到箭牌富阳东洲工业园区的仓库，从现场几十台未拆封的AKB1130型马桶中，抽取了一台。

拆解之前，用测电笔接触电镀装饰条，测得了12伏的电压。随后专业人员打开了马桶机箱，完整地展示了内部结构。这块区域，对应的就是测得电压的指示面板。在机箱打开的情况下，用测电笔测量。

测电笔没有任何反应。但是当把马桶机箱安装回原位，电压又出现了。厂家的工作人员认为，这个电压来源于内部零件及线路的电磁场，所以当机箱打开，指示面板远离时，就没有电压了。

专家解疑

研究院电子电器家用电器质量检验所（上海市设立的非营利性公益科研类政府实验室）的副所长周全表示，“额定电压下，在设备任何绝缘两端，可能产生的交流电压，或直流电压的最高有效值。任何绝缘，只要插上电以后，这个绝缘系统，就会承受一个工作电压。它承担了绝缘的工作电压，人才是安全的。”

经过马桶拆解和专业解疑后，杭州章先生的疑虑消解，并表示，对此次箭牌售后服务的结果十分满意。

售后服务应有大品牌的担当

随着市场体系的完善，售后服务已经成为了企业提高信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益的重要手段，也成为消费者选择卫浴品牌的重要考量。此次箭牌因消费者投诉和质疑主动拆解智能马桶公开检测，对杭州地区消费者主动承担检测、维修和更换的行为，除了对自身品牌质量的自信外，也有一个知名品牌的担当。

如何做好售后服务，提高消费者对品牌的满意程度呢？这里有三个建议：

及时性：秉持诚实守信的原则，及时处理投诉事件，了解消费者的问题并给予解决方案。切勿对事件进行遮掩、推三阻四或或无限拖延，最后不了了之。

公开性：以公开、开放的态度接受社会和媒体的监督，剖析产品质量、公开检测报道。切勿因产品出现质量问题而动用关系“私下解决”，因小失大。

系统性：对不同地区出现问题的产品“一视同仁”，检测、维修、更换、质保等工作须系统进行，工厂、企业、门店及售后服务进行无缝对接。

(文章来源：厨卫画报，侵删)