投诉难、赔付难 家居消费先行赔付难以兑现

中华卫浴网讯 近日，一则关于互联网家装平台上的装修公司跑路，业主向这家互联网家装平台＊＊＊无果的报道，引发行业热议。家装第三方平台的责任到底有多大?该不该进行“先行赔付”?随着互联网消费方式的普及，先行赔付服务在家居网络聚合平台也成为商家赚取信誉度的服务承诺。不管是线上，还是线下，先行赔付服务的推出，为消费者权益提供多一重的保障，但是在实际使用过程中，家居消费先行赔付为何难以兑现？

投诉难、赔付难 家居消费先行赔付难以兑现（图片来源于网络）

国家商务部明文规范先行赔付制度

据了解，先行赔付服务在国家和地方制定的各项服务规范中均有明确的要求，在《新消法》中，特别对第三方网络交易平台的先行赔付制度进行了规定。

由国家商务部颁布的《家居行业经营服务规范》于2013年9月1日起正式实施，对行业内存在的问题进行系统化规范以保护广大消费者的利益促进行业健康有序发展，“规范”适用于家居生产型、销售型、服务型的经营服务和相关管理活动。《规范》要求，家居卖场应执行先行赔付制度，在商品出现瑕疵或缺陷时应及时给顾客退换或赔偿，在销售商离场后仍须为顾客提供相应的售后和维护服务，而在2016年3月，北京家具行业也将先行赔付、明码标价等明确写入行业服务规范。

家居卖场先行赔付有条件

先行赔付服务为消费者权益提供多一重的保障，但是北京晨报经过了解发现，此服务是有一定条件限制的。以家居卖场为例，前提是参加卖场统一收银，有相关卖场的购物合同和有效付款凭证及发票。如果消费者未参与统一收银，而是与商户之间私自交易的行为，先行赔付服务或难享受。事实上，无论是线上平台还是线下平台，在售后服务这一环节上，得到消费者的配合和理解，或许是平台企业当下最值得思考的问题。

近年来，从广大消费者投诉情况来看，“投诉难、赔付难”是当前消费者维权遇到的普遍问题，而“赔付难”更是消费维权难点的症结所在。“先行赔付”制度的推出，可以说是对症下药，它不但降低了消费者的投诉成本，而且也让经营者从旁观者转变为监管工作的参与者、配合者。可以说，“先行赔付”制度有效破解了消费者“投诉有门，解决无力”的弊端，确保以最快时间解决因质量或责任原因引发的消费争议，使消费者的合法权益得到快速、有效的保护。在采访过程中，京城一些主流卖场如红星美凯龙提醒广大消费者：为保障合法权益，建议参加商场的统一收银，并索取购物合同和有效付款凭证及发票。

先行赔付执行尚有漏洞

“先行赔付”一般为商家销售商品出现质量或服务问题，消费者出具正规的销售合同及交款凭证，向商场提出“先行赔付”。商场根据相关规定进行退换货、维修等服务。但北京晨报记者在实际调查中发现，大多数卖场都承诺消费者找到卖场，就可以“先行赔付”，但部分企业对于“先行赔付”的细则解释并未具体向公众公布，如“先行赔付”的流程、赔付方式、时限、金额都不详细。在实际操作上，由于这些细节的不明晰，使得消费者和卖场之间的理解产生了差异，一方面个别卖场该赔付没有赔付，消费者利益受到侵害;另一方面有些消费者在商场已经采取相应的退换、维修措施后，仍然向卖场提出不合理的赔偿要求。业内人士表示，造成这些不必要纠纷的根本原因就是卖场“态度”和“制度”的不平衡。

第三方网络交易平台赔付有法可依

《新消法》中提出了对第三方网络交易平台的先行赔付制度——如果在网络上购物，商品出现问题，消费者可以直接找网络交易平台交涉，而网交平台需要先行赔付。一些家居网络交易平台目前也积极制定了相应规定，如商家入驻时先行签署赔付服务协议和缴纳质量保证金，以便于发生商家未履行承诺时，由平台保障消费者权益。

同时，消费者需要注意的是，新消法中增加了网络交易平台提供者向消费者承担先行赔付责任的条件，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，才承担先行赔付责任。他们在赔付之后，也可以再向销售者或服务者追偿。