网购、新零售趋势下 售后服务成为卫浴企业制胜法宝

近年来，随着“新二代”消费观念的进一步转变提升，“网购”的发展势头尤为迅猛。国家统计局北京调查总队发布调查结果显示，去年近七成的北京消费者用网络消费替代了实体消费。而越来越多的消费者也开始倾向于在网上选购建材家居产品，据此不少卫浴企业纷纷进军电商新零售，如何打好“售后牌”也成为这些企业面临的一大问题。

来去无踪 售后投诉无门

“前些日子从网上买的实木浴室柜，专门找的‘三高’店铺，想着质量怎么也有保证，结果买回来发现尺寸并不太合适，好不容易安装上了，一周左右就出现了开裂的现象，找客服时发现这家店已经下线了，后来去第三方平台申诉也没能讨个像样的说法，只好自认倒霉”，江苏刘女士讲道。

某些卫浴电商乐忠于做“短期一次性”生意，从不招待回头客。它们在注册网店后，请人“刷”出销售额和好评，营造一种口碑良好的假象。当购买的卫浴产品出现故障，消费者要求维修、赔偿、或是退货时，网店便处于下线和消失的状态。最后消费者只能向电商平台申诉查封，自己则完全失去售后赔偿和保障。而商家已经大赚一笔，扬长而去，换一个代号另设网店重新开始。

拖延推诿 售后态度差

装修网市场部调查人员的市场调研结果表明，有20%的消费者认为卫浴产品的售后问题解决不及时;一成以上的消费者认为卫浴产品的售后服务态度很差，出现问题后商家对消费者恶言相加;20%的消费者认为卫浴产品存在后期配件难加配的问题;25%的消费者认为卫浴产品的售后服务存在商家和家电卖场相互推诿责任的现象。

“刚买的花洒没用几天有点生锈，本来也不是很大的问题，卖家左推右挡就是不承认，还说是我们家的浴室环境和保养出了问题，丝毫没有解决的意思，前后拖了半个月，实在是耗不起，只能买了新的”，杭州的林女士向中国消费网▪家居视界如是反映，“以后再也不敢在网上买家居产品了，售后扯皮着实令人心累”。

多重因素 掣肘售后服务

对于普通的消费者来说，良好的服务是区分不同公司之间必不可少的一项标准。传统的产品依赖于产品本身出售，即用产品驱动服务，而去年中国厨卫市场及消费行为第四次调查结果显示，消费者最为关注的三个因素是品牌的口碑(43.7%)、卫浴产品的专注度(39.7%)和售后服务的满意度(37.8%)，由此可见，服务上乘的卫浴品牌在当下更能获得消费者青睐。8月正值卫浴用品销售的黄金期，对于整个卫浴电商而言，用优质服务来驱动销售，无疑会达到更好的竞争效果，然而配送售后服务良莠不齐、安装大费周折、产品无法适用被动退货等也成为了困扰卫浴电商的瓶颈。

由于前期订购、测量、送货、安装等方面过于耗时费力，部分卫浴企业在回访、产品保养等售后服务方面难免力不从心，及时性难以保证;与此同时，问题产生后消费者该找生产企业、运输安装人员还是经销商，在主体上界定尚不清晰，承诺的服务范围、时间年限界定以及如何计费同样模糊，易发生纠纷;此外，专业设计人才的匮乏、卫浴产品质量不过关等因素也成为导致这一问题的关键。对于卫浴产品来说，一些误区在一定程度上也影响到众多消费者的消费判断，甚至可能导致其被不良的商家忽悠，造成利益受损。

多方合力 改善服务驱动售后

当下，已有不少卫浴品牌意识到，品牌的美誉度与提供的售后服务息息相关，并纷纷将重心由“价格战”转向“服务战”。随着主流消费群体的转变，80、90后消费群体更喜欢环保、智能、可定制的新型卫浴产品，一站式采购、线上选购的购物体验，这一定程度上也激励着卫浴企业在质量上不断升级转型，在销售模式上尤其是售后不断完善优化。

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业内专家表示，目前，卫浴企业仍需加强终端安装和销售人员的专业素质建设;销售商和厂家之间则需要建立顺畅沟通的桥梁;而各地区的服务网点需要进一步普及，保证工作人员能及时与消费者沟通;媒体和行业协会等第三方要充分发挥监督作用，推动业内早日建立起一套针对互联网卫浴电商的相关售后机制。

“基于卫浴产品对售后服务的依赖性和‘网购族’消费体验的不断进化，卫浴企业在政策利好、市场积累、消费升级等因素的影响下，将迎来新的机遇。而充分认识到卫浴产品的特殊性，以业主需求为出发点的贴心售后服务，则是卫浴企业抢夺商机和份额的关键点。无论线上还是线下，一切改变都是为了更好服务客户。”中国民营科技实业家协会家居消费专委会秘书长张震表示。

（来源：腾讯家居）