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消费投诉不断 打造口碑成互联网家装公司突围关键

2017-08-11 10:35:48中华卫浴网责任编辑:黄靖瑶浏览数:

中华卫浴网讯 随着生活水平的提升,家装行业一度出现爆发式增长,而随后却面临信用和口碑的缺失,概因行业从业者鱼龙混杂,规范化程度低。互联网家装的出现,一度被消费者和业内人士给予了希望,2014年互联网家装初期的发展更多解决的是家装行业的宣传和引流,因为初来乍到,加之互联网家装引流成功,但是当时对于产品的把控还不完善,因此互联网家装的投诉案例也不少。经过了3年发展,互联网家装优胜劣汰,逐渐出现了表现优秀的企业,形成了集约化平台,下一步是时候考虑,如何把家装产品做好,将消费者口碑建立起来了。

消费投诉不断 打造口碑成互联网家装公司突围关键

消费投诉不断 打造口碑成互联网家装公司突围关键(图片来源于网络)

消费投诉不断

无论是互联网家装平台还是重度垂直互联网家装公司,这两年很多品牌异军突起,不少行内或行外的人都看上互联网家装这片蓝海,并投身进去。在这一行业,企业数量在不断增多,声称获得融资的更有大把企业,但真正获得B轮、C轮融资的企业还很少。

值得思考的是资本市场看中互联网家装行业,却仍旧消费投诉不断。互联网家装在成立之初,都声称能解决消费者的“痛点”,但到目前为止,仍旧有不少痛点没有解决,反而随着互联网家装的进军,接单量增加,衍生出新的混乱。就连消费者期盼的价格优势,也随着不少传统家装企业推出的低价家装产品,而渐渐消失。

“对家装消费者而言,消费过程中遇到的问题往往呈现在产品、品牌、消费场景、价格及服务这些方面,”中国家居家装电商专家、《家居电商观察》创始人王建国分析。但是对大多数的消费者而言,家装消费时遇到的问题集中出现在材料价格昂贵、品质难以保证、装修价格不透明、售后问题难以解决这些具体的方面。

目前,互联网家装很多还受限于区域性,有些地方的互联网家装产品模式雷同、毫无特点,由于质量痛点并没有得到解决,工程和服务上都没有优势。一些没有做起来或品牌知名度不高的企业,悄无声息地消失了,消费者再也难觅其身。

也有业内人士认为,目前互联网家装的确模式雷同,未来的趋势是继续细分。将来家装市场可能没有传统、互联网之分,毕竟互联网也得做线下的事。对互联网家装来说,要想做好,其根本也是要将品质、服务做好,这与传统家装并无本质区别。

思考解决之道

其实行业从业者已经意识到问题,并且开始思考解决之道。例如某网站就尝试构建新信用体系方面,打造“内容+口碑+保障”的服务体系,这也许能够帮助企业持续挖掘用户的潜在需求,解决行业信用体系与消费场景的构建问题。

早期发展起来的互联网家装企业,在内容方面,汇聚了大量的用户原创内容,包括真实业主装修日记、业主评价以及装修问答等。这种内容本身就对构建用户口碑很宝贵,用户通过这样的社群环境进行交流,其实改变了家装行业的连接方式,帮助企业多场景触达消费者,建立供需之间的高效匹配。

另外的方法就是利用互联网的评价机制,改变传统行业的这一弊病,家居评论人胡哲认为,家装行业的消费周期很长,“一锤子买卖”的商家心态曾经很重,加之装修的专业门槛高,消费者不明就里,往往是吃亏后才反应过来,为时已晚。

如果可以将互联网家装的评价体系建立起来,就如同淘宝购物的好评差评,消费者可以有所依从,商家也会因此自我约束。这些评价将作为企业口碑沉淀下来,口碑好的企业将获得更强的曝光机会,这为优质装企提供了更多触达用户及实现品牌突围的机会。

实现信任的螺旋式上升

为了保证口碑,互联网家装也借助了新思维的装修资金托管的模式,寻找第三方提供的装修资金托管与环节验收支付服务,实现了“先装修后付款”的交易方式,行业内的服务者均可借助平台的资源,实现信任的螺旋式上升。

“互联网家装平台的优势是引流,但是目前大多数的平台还只是在充当引流平台的角色,对后端的交付体系、产品供应链体系并没有太大的变革。”深圳金紫荆装饰集团董事长金锋,对互联网家装平台对行业的影响并不乐观。而此次,升级赋能平台的新效率体系,恰恰是直面家装行业后端难题,通过技术、系统实现对家装流程的全面优化与升级。

面对此难题,某网站的做法是推出数据化产品。在过去的九年时间里,积累了大量的用户需求习惯,形成了整体的家装大数据。这其中包括装企自身在服务用户的过程中产生的大量动态行为的数据,同时也包括家居建材厂商服务用户过程中产生的服务用户数据。

名雕装饰股份营销策划总监李清水认为,互联网家装平台,其实对整个家装行业是促进和提升的。这种思维,这种整合行业资源,包括给客户提供这种服务的模式,都是很创新。

是对传统加工行业的补充,毕竟这是一个实行起来服务环节相当复杂的一个项目,而且它很传统,都是靠人工,所以它在落地执行起来它的难度非常大。一旦行业因为门槛没有标准,就会成为很难实现的一种营销噱头,所以不管互联网的概念有多好,我们的目标还是能对行业起促进作用,所以接下来互联网家装平台和实体家装企业,目标都是要做到保障客户的服务,加强装修品质,保证客户的利益跟满意度来,才可能立足。

(来源:新浪家居)

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