卫浴资讯
当前位置: 中华卫浴网 > 卫浴资讯 > 行业新闻 > 卫浴新闻 > 2017年315卫浴篇:“家居企业服务调查”数据新鲜出炉

2017年315卫浴篇:“家居企业服务调查”数据新鲜出炉

2017-03-14 13:37:28中华卫浴网责任编辑:阳小冉浏览数:

中华卫浴网讯 继以往315“家居企业服务调查”活动,今年本网继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家卫浴企业进行了调查,2017年315“家居企业服务调查”数据新鲜出炉。

卫浴企业售后电话、电商服务、微信服务调查情况

在本次调查的12家卫浴企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为89%。

从三种服务渠道的调查情况来看,卫浴行业的售后服务电话调查平均成绩为91.56分,电商服务调查平均成绩为85.38分,微信公众号服务调查的平均成绩为60.67分,与售后电话和电商服务相比,卫浴企业的微信服务逊色不少。

整体来看,卫浴行业的平均分为83.59分,东鹏和九牧以94.4的好成绩并列第一,TOTO以91.0分排在第三。值得一提的是,所有卫浴企业的综合得分都超过70分,其中,益高卫浴以70.4分的成绩包尾,主要由于其在电商调查和微信调查中表现不佳,成为唯一一家两科不及格的卫浴企业。

2017年315卫浴篇:“家居企业服务调查”数据

PART1 售后电话调查

卫浴企业成绩太好 中宇超过80分也垫底

在历时两个月的调查中,本网调查人员以消费者的身份,针对消费者关于卫浴产品常见的咨询问题,如“角阀漏水”、“花洒不出水”等,在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。

在售后服务电话调查中,卫浴企业总体的表现不错,平均分为91.56分,大部分卫浴企业的客服工作人员都表现专业,能够记录调查人员反映的故障情况,给出解决问题的相关指引。

所有卫浴企业的电话调查分数都超过80分,其中,19家企业的得分在90分以上,另外8家企业的分数在80-90之间。普乐美、德立淋浴房、九牧以98分的成绩并列夺得第一名,中宇卫浴虽然表现不差,但82分的成绩还是让它在此次售后电话调查中包尾。

从调查的情况看,27家卫浴企业的官网均标识有专门服务热线负责售后事宜,而且,27家企业的售后服务电话都能接通,电话接通率达到100%。

其中,21家企业在调查中第一次接通电话,3家企业第二次接通电话,3家企业第三次接通电话。成绩低于90分的企业中,中宇、惠达、辉煌水暖等5家企业就在电话调查中未能第一次接通电话,被相应扣分。

服务态度方面,70%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,30%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。比如,普乐美的售后客服在调查人员的追问下,依旧耐心解答,提供具体解决方案;德立淋浴房的售后客服说话温柔,在解答问题的时候也很有耐心,之后还打来电话回访,留下联系方式。相对来说,澳斯曼、华艺、金牌的售后客服不够专业,在回答问题时表现稍有不耐烦。

专业解决问题的能力,也是企业售后客服必备的技能。在此次315售后电话调查中,22%的客服能提供相关指引,并指向经销商,航标、澳斯曼、法恩莎、辉煌水暖、金牌、惠达等企业的售后客服都是提供经销商的电话,指向经销商解决。

另外,78%的卫浴售后客服能主动询问并提供详细指引。九牧售后客服在接到报修信息之后,提醒调查人员要提供产品型号、购买日期、购买门店等信息。但是,如果实在忘记购买门店也没有关系,只要有九牧的logo就可以安排师傅维修,但要保留产品单据,如果超过了保修期的话要付配件的费用。

东鹏洁具的客服主动询问调查人员所在区域,得知为广州天河时,十分迅速反映出东鹏洁具总店的地址,提供座机电话,担心座机打不通还主动提供了手机号码。对调查人员提出是否收费、是否派师傅上门查看等问题,客服都能一一耐心解答。

上一篇:卫生间装修注意事项及细节问题
下一篇:帝朗常熟店:盛大开业 耀世启航

以上内容来源“中华卫浴网卫浴新闻”,转载本站原创文章请注明来源!如内容对您产生困扰,请查看《中华卫浴网法律声明》。

卫浴行业卫浴新闻推荐阅读

卫浴行业并购事件薄:帝王洁具、欧神诺陶瓷重组成功

卫浴行业并购事件薄:帝王洁具、欧神诺陶瓷重组成功

7月19日,朋友圈传来消息,称帝王洁具和欧神诺陶瓷重组成功,并配有图片为证,配文为:大考顺利通过!祝贺帝王洁具欧神诺陶瓷重组成功!据报道,当天晚上鲍杰..

2017-07-21 10:16 并购 帝王洁具
预测丨智能家居将成互联网领域又一个风口

预测丨智能家居将成互联网领域又一个风口

在传统的家装领域,互联网已经悄然促使行业发生了一系列变化,而作为掌握着如今正处风口的智能家居的命脉的互联网家装领域,又是如何看待智能家居下一步的发展..

2017-07-21 10:03 互联网家装 智能家居
绿色环保 科技创新丨第二届建筑卫生陶瓷质量大会成功召开

绿色环保 科技创新丨第二届建筑卫生陶瓷质量大会成功召开

“绿色环保,科技创新”是当前社会最热门的话题之一,也是国家一直在坚持的可持续发展道路方向。在当今建筑行业市场逐渐呈现饱和化的局面下,如何将“绿色环保..

2017-07-21 09:20 建筑卫生陶瓷 智能制造
立足于国内市场 帝王洁具扩产能、拓渠道、并购欧神诺

立足于国内市场 帝王洁具扩产能、拓渠道、并购欧神诺

差异化路线有两点潜在的含义,一是前无古人,没有可以直接参照的对象;二是前途未卜,是开辟蓝海还是撞到南墙不得而知。在现在的卫浴洁具行业中,陶瓷类产品占..

2017-07-21 09:18 帝王洁具 并购 扩产能
聚焦|TOTO×天猫2017战略联合发布会在杭州举行

聚焦|TOTO×天猫2017战略联合发布会在杭州举行

"革新的DNA,传承下一个百年",TOTO×天猫2017战略联合发布会将于7月20日在杭州阿里巴巴西溪园区举行。从 1917 创立年到 2017 年,国际卫浴品牌 TOTO 以自始至..

今日头条

更多
一周排行每月关注

企业新闻

更多