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2017年315卫浴篇:“家居企业服务调查”数据新鲜出炉

2017-03-14 13:37:28中华卫浴网责任编辑:阳小冉浏览数:

中华卫浴网讯 继以往315“家居企业服务调查”活动,今年本网继续通过售后服务电话、电商服务、微信公众号服务三种服务渠道对12家卫浴企业进行了调查,2017年315“家居企业服务调查”数据新鲜出炉。

卫浴企业售后电话、电商服务、微信服务调查情况

在本次调查的12家卫浴企业中,售后服务热线开设率及企业微信公众号开设率均为100%,天猫官方旗舰店开设率为89%。

从三种服务渠道的调查情况来看,卫浴行业的售后服务电话调查平均成绩为91.56分,电商服务调查平均成绩为85.38分,微信公众号服务调查的平均成绩为60.67分,与售后电话和电商服务相比,卫浴企业的微信服务逊色不少。

整体来看,卫浴行业的平均分为83.59分,东鹏和九牧以94.4的好成绩并列第一,TOTO以91.0分排在第三。值得一提的是,所有卫浴企业的综合得分都超过70分,其中,益高卫浴以70.4分的成绩包尾,主要由于其在电商调查和微信调查中表现不佳,成为唯一一家两科不及格的卫浴企业。

2017年315卫浴篇:“家居企业服务调查”数据

PART1 售后电话调查

卫浴企业成绩太好 中宇超过80分也垫底

在历时两个月的调查中,本网调查人员以消费者的身份,针对消费者关于卫浴产品常见的咨询问题,如“角阀漏水”、“花洒不出水”等,在工作日正常工作时段,即10:00—11:30、14:00—17:30拨打品牌官网显示的售后电话,对品牌电话服务情况进行评分。

在售后服务电话调查中,卫浴企业总体的表现不错,平均分为91.56分,大部分卫浴企业的客服工作人员都表现专业,能够记录调查人员反映的故障情况,给出解决问题的相关指引。

所有卫浴企业的电话调查分数都超过80分,其中,19家企业的得分在90分以上,另外8家企业的分数在80-90之间。普乐美、德立淋浴房、九牧以98分的成绩并列夺得第一名,中宇卫浴虽然表现不差,但82分的成绩还是让它在此次售后电话调查中包尾。

从调查的情况看,27家卫浴企业的官网均标识有专门服务热线负责售后事宜,而且,27家企业的售后服务电话都能接通,电话接通率达到100%。

其中,21家企业在调查中第一次接通电话,3家企业第二次接通电话,3家企业第三次接通电话。成绩低于90分的企业中,中宇、惠达、辉煌水暖等5家企业就在电话调查中未能第一次接通电话,被相应扣分。

服务态度方面,70%的售后服务人员态度非常好,表现专业耐心细致,30%的品牌售后服务人员态度较好,能提供合情合理的解答。比如,普乐美的售后客服在调查人员的追问下,依旧耐心解答,提供具体解决方案;德立淋浴房的售后客服说话温柔,在解答问题的时候也很有耐心,之后还打来电话回访,留下联系方式。相对来说,澳斯曼、华艺、金牌的售后客服不够专业,在回答问题时表现稍有不耐烦。

专业解决问题的能力,也是企业售后客服必备的技能。在此次315售后电话调查中,22%的客服能提供相关指引,并指向经销商,航标、澳斯曼、法恩莎、辉煌水暖、金牌、惠达等企业的售后客服都是提供经销商的电话,指向经销商解决。

另外,78%的卫浴售后客服能主动询问并提供详细指引。九牧售后客服在接到报修信息之后,提醒调查人员要提供产品型号、购买日期、购买门店等信息。但是,如果实在忘记购买门店也没有关系,只要有九牧的logo就可以安排师傅维修,但要保留产品单据,如果超过了保修期的话要付配件的费用。

东鹏洁具的客服主动询问调查人员所在区域,得知为广州天河时,十分迅速反映出东鹏洁具总店的地址,提供座机电话,担心座机打不通还主动提供了手机号码。对调查人员提出是否收费、是否派师傅上门查看等问题,客服都能一一耐心解答。

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