发力服务信息化建设 全友家居开启家居服务新里程

现阶段，消费者对于家居产品的服务考量，已经成为消费者购买决策过程中仅次于品质、价格之外最重要的因素。在此背景下，全友家居以消费者需求、市场发展趋势为驱动，通过推出行业领先的服务举措、推进服务信息化建设、打造创新服务活动形式等不断深化“幸福服务365”服务品牌建设，力求给消费者提供最温馨舒适的卓越服务。

行业领先服务：首推“幸福服务周”，升级服务品牌内涵

今年，是全友 “幸福服务365”服务品牌成立十周年。年初，全友家居在成都举行了“幸福服务365”服务品牌十周年发布会，行业首推“幸福服务周”，将每年3月最后一周定为“幸福服务周”。在此期间，客户在全友购买家具时，最高可赢取10%的绿色补贴。同时，在服务周期间下单的客户还可享受购买产品质保期限在原有基础上延长1年等贴心服务。

除了推出行业领先的服务举措，全友还对“幸福服务365”服务品牌中“6项服务”与“5大阶段”服务内容进行了全新解读。

依托于信息化系统建设，全友家居开发了“终端门店智能匹配服务”、“产品3D体验服务”、“智能进度追踪服务”等多项“智能”服务，让消费者体验到更精准的售前、售中、售后服务。同时，从消费者需求出发，全友升级了“7*24小时保修”、“终身维修”等贴心的“服务保障”，最大化地保障消费者权益。

另一方面，全友家居根据市场发展趋势，优化了“家具搬运背带”、“多功能洁瓷精”等数十件材料工具，让服务更加精细化、常态化。

据了解，从2005年率先开通全国服务热线开始，全友家居服务建设一直走在行业前列。2007年，行业首推“365服务”，以先行者姿态拉开了服务品牌的打造之路；2013年，发布《服务白皮书》，将多年服务品牌打造的经验及实践成果进行阐述，并首次提出“家具服务业”的概念；2018年，首推“幸福服务周”，升级服务品牌内涵……

纵观三十二年全友服务历程，全友家居始终以“主动式服务”贯穿服务始终，领先的服务举措，源源不断地为全友家居“幸福服务365”服务品牌注入活力。

服务信息化建设：三大服务信息化系统为精准服务保驾护航

行业领先的卓越服务，让全友家居与消费者建立了亲密的沟通与联系。如何让消费者更加信任全友，成为品牌的忠实粉丝，全友服务做了不懈努力。

近两年，在移动互联网的浪潮下，全友家居发力服务信息化建设，构建了先进的服务信息化系统：

（1）沙发维修管理系统：“将我们平时预约滴滴快车的订单替换成家具维修订单，就是这个系统的运作流程”。客户只需要在系统中申报沙发问题，该区域的维修技师便会快速接单，在最快的时间内赶到客户家中解决家具问题，从而，省去了专卖店在处理申报问题、人工调配等环节的逗留时间，更快地为客户解决实际问题。

（2）终端服务质量扫码评价系统：“以前，服务人员当着你的面保养家具，保养后当面让你填写纸质评价，两个人面对面，你好意思不给好评吗？”现在，全友家居创建了二维码扫码评价，客户扫描二维码后可依据现场实际保养情况给予最客观真实的评价。同时，全友家居总部后台将实时进行信息汇总监督，针对不满意的数据进行回访跟踪和整改。

（3）呼叫中心管理系统：“就像拥有超级VIP，只需要一个电话，便能获得服务人员一对一服务，快速精准地解决问题”。目前，全友家居已推出呼叫中心管理4.0系统，从“投诉---受理---解决”全流程专人专项服务，更快地帮客户解决后顾之忧。

通过推进客户服务信息化建设，全友家居进一步规范服务流程、强化细节管理，整合实施常规应用服务与增值服务，树立优秀服务口碑。同时，通过科学管理客户的需求动向、静态信息、动态信息，进行统计分析，为全友品牌产品战略、市场营销提供决策依据，以更好地服务消费者。

创新服务活动形式：全国各大专卖店为数百万客户提供温暖服务

服务信息化系统，是全友家居基于信息平台建立的内部快速响应机制。全友通过服务信息化建设，深入了解客户需求，及时处理客户问题，大大提升了终端服务质量。不仅如此，全友家居还创新服务活动形式，让“温馨服务”、“卓越服务”深入人心。

“服务进万家”免费家具保养服务活动 ：2011年，全友家居开展了第一届 “服务进万家” 免费家具保养服务活动，为全国客户提供温馨服务。近几年，全友在开展家具保养服务活动的同时，为客户提供了增值服务，例如：协助客户维修门、窗、地板、装饰品等；为非全友用户提供家具保养、家具维修等服务。

“友你更幸福”服务活动：自2015年开始，全友家居每年拟定一个以“幸福”为主题的服务活动，为客户提供送去温暖与惊喜。这两年，全友幸福主题服务活动亮点颇多：四川崇州直营店邀约客户爬山，体验采茶乐趣；陕西临潼专卖店为忠实客户策划生日惊喜；江苏洪泽专卖店以母亲节为契机，邀约客户到店体验手工花束，享受亲子时光；广西北海专卖店以“520”表白日为契机，策划了感人的表白环节，传递温馨幸福；湖南耒阳、湖南祁东专卖店组织户外亲子游活动，让客户在工作之余享受惬意的亲子时光……

形式多样的服务活动为终端客户带去了温暖关怀，一张张幸福的笑脸，正是全友幸福服务最好的印证。在为终端客户送去惊喜服务的同时，全友公司还对内开展了一系列提升服务质量的“比武”大赛。针对服务形象，全友开展了安装技师“风采秀”；针对服务技能，全友开展了“技能为王，安装技能比武大赛”；针对服务质量，全友启动了“售后服务标杆店及明星技师团队”评选活动。形式多样的服务比拼大赛，全方位提升全友专卖店售后服务综合素质和安装技师团队的服务能力。

通过创新服务活动形式，全友拉近了与客户的关系，交织出爱的暖流，极大增强了客户对于全友品牌的忠诚度。同时，形式多样的内部服务技能“比武”，较大提升了终端服务人员技能，赢得外界好评。

以消费者需求为导向，推出行业领先的服务举措，最大化地保障消费者权益，让消费者体验到更温馨的终端服务；紧跟市场发展趋势，建设服务信息化体系，为消费者提供更精准、更便捷的智能服务；坚持“绿色全友•温馨世界”的品牌主张，以一片赤诚之心打造服务活动，与消费者建立了更亲密的友好关系。

“服务消费者，就是服务幸福，将幸福服务完完整整地提供给消费者，让他们感受到家的温暖。全友家居不仅为消费者提供绿色、环保、时尚的品质家居，还要让他们感受到全友家居细致、温馨的服务。未来，全友将持续以消费者需求为导向，以优质的产品品质与卓越服务，为更多消费者创造价值。”全友家居“幸福服务365”服务品牌发言人称。